厦航美食·云端定制

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厦航美食·云端定制

 
    一、背景及起因

一是落实真情服务底线要求。局方将“真情服务”作为民航工作的三个“底线”之一,对服务品质的要求提升到了新的高度。“真情服务”核心在“真情”,出发点是“真”,落脚点是“情”。厦航应该为旅客提供有温度、超越期待的服务。“真情服务”就是让旅客体会到发自内心的热情,让外化于行的服务行为“有温度”。

二是满足旅客定制服务需求。十九大报告指出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。航空公司不再局限于为旅客提供位移服务,而是要为旅客提供超值美妙的旅行体验。在这一背景下,如何满足旅客的需求和关切,实现质量提升、服务创新、产品创新,厦航进行了深入的研究,推出系列定制化产品。

三是顺应航空服务发展趋势。未来,商业世界的主题是追赶用户。随着民航市场细分程度日益加深,顾客需求个性化、差异化日趋明显,对航空公司整体服务规划和产品创新提出了更高的要求。为了实现“创造并留住顾客”,抓住顾客的“痛点”和“尖叫点”,推出更多创新举措和创新产品,圈粉“超级客户”、留住“大众客户”,让用户变为厦航的忠实粉丝,厦航一直在不断努力。

 

 

  二、举措和亮点

  (一)三大服务亮点

  一是航空餐食服务形式独具特色。

  二是航空餐食服务体验顾客首选。

  三是餐食定制服务范围点多面广。

 

 

(二)三大创新举措

举措一:全线升级机上选餐服务。一是扩充两舱选餐产品库。自2016年元旦上线“白鹭空厨为您定制”选餐服务以来,25道款精美餐食的选餐服务得到了旅客的广泛好评。2017年,厦航将25道选餐产品升级到40道,增加了多种国际菜肴,让旅客能有更多的选择,体验到厦航的真情服务。二是开通境外选餐服务。2017年1月20日起,厦航首次开通境外单位选餐服务,多达18款精美餐食登陆厦航新加坡回程航线网上选餐,再一次刷新了旅客的选餐服务体验。

举措二:开展经济舱餐食票选活动。厦航升级“白鹭空厨为您定制”服务,将定制服务范围从两舱扩大到经济舱,从2017年第一季度起,每季度精选20道经济舱餐食供旅客票选,将旅客最喜爱的三道主菜作为下季度机上餐谱。并评选出参与活动的幸运旅客,增强与旅客的线上线下互动。该活动已经成功举办了四期,得到了广泛关注和好评。

举措三:举办机上惊喜定制活动。2017年,厦航开展以“惊喜来得太突然”为主题的系列机上惊喜活动,每周将随机选取一名乘坐厦航航班的幸运旅客,送上精心准备的礼品,更有空厨手工特制、精心设计的蛋糕、巧克力等美食,厦航还专门建立“厦航美食”新浪微博,与厦航官方微信平台相互配合,对活动进行同步传播。

 
 
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